系統(tǒng)概述
本系統(tǒng)旨在建立電信行業(yè)客戶維系挽留統(tǒng)一業(yè)務平臺，體現(xiàn)客戶綜合服務營銷支撐思想，涵蓋貫穿客戶生命周期的營銷、服務活動，整合原客戶俱樂部、集團客戶管理等專業(yè)系統(tǒng)，搭建聯(lián)通新一代BBS系統(tǒng)的前臺業(yè)務系統(tǒng)基礎。
建設原則
建立統(tǒng)一的維系挽留業(yè)務規(guī)范支撐體系
靈活的適應地市差異需求
與BSS系統(tǒng)建設思想統(tǒng)一
體現(xiàn)客戶整體服務營銷支撐建設思路
務實地建設系統(tǒng)，重在應用
服務支撐
服務主體管理? 團隊管理、人員管理等；
服務對象管理? 用戶細分、集團管理、會員管理等；
服務關系管理? 用戶一對一分配、集中坐席綜合服務分配、臨時托管、新用戶自動分配，告警用戶過濾等；
服務內容管理? 任務類型管理、用戶監(jiān)控/任務觸發(fā)、營銷管理、任務管理、新用戶回訪、聯(lián)盟商家等；
服務執(zhí)行管理? 綜合查詢、用戶回訪、政策審批、工單流轉、服務記錄、知識庫管理等；
服務績效管理? 統(tǒng)計報表、服務稽核、績效考核等；
服務功能管理 問卷題庫、問卷定制、任務提醒、短信功能、外呼功能等；
服務系統(tǒng)管理 系統(tǒng)管理等；
數(shù)據(jù)支撐
建立在數(shù)據(jù)源整合之后的客戶數(shù)據(jù)中心之上，并保證了與數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)原子粒度；依據(jù)業(yè)務部門提出的業(yè)務規(guī)范，提供預警指標數(shù)據(jù)、預警模型預測數(shù)據(jù)、用戶細分數(shù)據(jù)和用戶特征數(shù)據(jù)，并具備良好的擴展能力。
體系結構圖
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樹狀團隊結構
靈活適應地市個性化架構
多層次客戶經(jīng)理管理
通過操作權限與數(shù)據(jù)權限的雙重控制，細化工作崗位職能，關注一線，支撐全方位服務營銷活動；
綜合客戶信息管理
通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)設計與靈活實用的接口實現(xiàn)，分層次提供客戶360度視圖，涵蓋營帳、客服、集團、客戶俱樂部、行為分析特征、個性化資料、服務記錄、回訪記錄等多方面信息展示；
服務對應關系多種建立手段：少量調整、批量操作、新用戶歸屬設置、告警用戶歸屬設置相結合
自定義用戶滿意度抽樣調查分析；
周期數(shù)據(jù)與實時數(shù)據(jù)
經(jīng)營分析接口實現(xiàn)與營帳、CDC、客服等互動
實時更新接口提供實時更新，有效控制數(shù)據(jù)量
數(shù)據(jù)同步計算準確及時，避免?°手工導數(shù)?±，?°兩日回音?±
任務數(shù)據(jù)自動自發(fā)，提高工作效率
任務模型貫穿客戶全生命周期
涵蓋挽留、維系和預防階段服務
靈活擴展、易配置、易管理，適應地市個性化任務
任務有效性配置管理，有效提高工作效率
回訪多方式觸發(fā)，滿足日常主動回訪、營業(yè)廳維系挽留、大型營銷活動所需
任務執(zhí)行問卷模板化
統(tǒng)一問卷題庫，有利于統(tǒng)一分析指標、規(guī)范對外服務口徑，優(yōu)化服務形象品牌
問卷自行定制，滿足分公司個性化需要
任務和人員可動態(tài)調整
任務調配可以實現(xiàn)任務靈活分配
客戶托管可以靈活適應人員變動
支持效益用戶管理
支持集團與會員的特殊服務營銷
與營帳集團信息數(shù)據(jù)統(tǒng)一，更新及時
直接管理會員級別變更
形成獨立的集團服務流程，結合實際，方便實用
集團用戶與單個用戶信息互現(xiàn)
覆蓋業(yè)務層次廣泛、操作簡潔
定制業(yè)務推廣問卷，靈活適應業(yè)務需要，統(tǒng)一口徑，提升服務品牌
可放至多個業(yè)務口進行，如營業(yè)廳、客服坐席，加大推廣力度
統(tǒng)計分析適應性強
靈活適應地市級、團隊級和客戶經(jīng)理級統(tǒng)計分析
以指標數(shù)據(jù)推動業(yè)務管理深化
服務營銷業(yè)務數(shù)據(jù)可以定制的方式出具統(tǒng)計分析結果，面向業(yè)務人員，直接提供策略決策數(shù)據(jù)支持
績效考核
指標計算方式可配置、易管理
個性化指標簡單錄入，系統(tǒng)自動融合統(tǒng)一
權限管理
完善的權限對象、角色、工號和客戶經(jīng)理的管理
維護管理
系統(tǒng)代碼、參數(shù)維護界面化
平臺方案：
硬? 件：IBM eServer560
中間件：Weblogic8.1
數(shù)據(jù)庫：Oracle9i |
